소비자는 기 싸움을 싫어한다.
나는 제목이 아찔하게 다가오는 이유를 직접 느꼈다. 1+1은 2라는 당연한 진리를 왜 이렇게 강하게 들이대는지, 판매자와 소비자 사이의 기싸움 이야기를 통해 드러난다. 돈을 받고 상품을 파는 판매자는 보통 소비자의 비위를 맞추는 게 당연하다고 여긴다. 그런데 급격히 자아가 커진 일부 판매자들은 옳은 생각을 놓치고 말한마디 한마디가 전부가 되곤 한다. 오랜 가문이 아닌 경우, 특히 아이돌이나 IT 같은 분야에서 이 문제가 심하다. 가문이 오래 갈수록 관리가 잘 되지만, 자수성가로 빠르게 부를 쌓은 이들은 자기가 옳다고 고집하고, 소비자를 이기려 들기 쉽다. “나는 이렇게 벌었고 이것이 옳다”는 식의 자기 합리화가 번져 결국 소비자마저도 무시하는 구도가 만들어진다.
그런데 소비자와의 기싸움이 화제가 되는 많은 사례를 보면, 소비자가 옳은 경우가 의외로 많다. 다만 모든 경우가 그런 건 아니다. 진심으로 몰랐다고 해도, 고의가 아니라고 해도, 때로는 법적 책임을 피하려고 사과를 피하거나, 소문으로만 끝내려는 모습도 보인다. 요즘엔 누군가를 지적해도 무조건 사과하지 말라는 말이 나오지만, 그 이면에는 잘못을 인정할 여지와 책임을 져야 할 상황이 있다. 단순히 잘못된 음식을 배송하고도 사과 없이 대응하는 경우도 여전히 있다.
나는 결국 왜 판매자가 소비자를 이기려 들까를 생각한다. 판매의 목적은 돈을 버는 것이고, 결과가 모든 걸 증명하리라는 믿음이 작동한다. 하지만 이의 본질은 자존심의 문제다. 돈을 벌기 시작한 일이 어쩌면 자존심의 무게를 더 크게 만든다. 그래서 경쟁에서 이기려 들수록, 소비자와의 관계는 악화되고 매출도 흔들린다. 생산자가 입을 닫고 콘텐츠를 내놓고 팔아주면 팬이 생길 수 있는데, 입을 열어 자신의 비판적 목소리를 내면 파이가 스스로 줄어드는 상황을 자초하는 셈이다. 결국 자칭 옳다고 여기는 태도가 스스로의 파멸을 부르는 경우가 많다.
나는 이 현상을 보며, 거대해진 자존심이 돈보다 더 큰 위험으로 작용하는 시대를 산다고 느낀다. 소비자와의 신뢰를 해치지 않는 선에서 소통하고, 문제가 생기면 책임을 지며 해결하는 것이 더 나은 방식임을 강조하고 싶다. 결국 원래의 진리는 1+1이 2라는 것처럼, 서로의 입장을 존중하고 합리적으로 문제를 풀어가는 과정이 가장 안정적이라는 점이다.
